|
 -- ニッセンさまのWebサイトの「〜 セキュリティへの取り組みについて 〜」を読ませていただきました。言葉づかいのはしばしからも取組みの真摯さが伝わってまいりました。
わたしたちニッセンは、お客さまのウイルス対策のことは、そりゃもう真剣に考えていますし、一生懸命やっています。
後で詳しく述べますが、社内のクライアントおよびサーバのウイルス対策はもちろん、社員とその家族の自宅PC、社外から社内に持ち込まれたPCなどについてもVirusScanを会社の費用負担で提供しています。そうしてまず内部をしっかり固めて、万が一にもお客さまにウイルスを出したりすることのない体制にしています。ウイルス対策を確保することは、わたしたちにとってもはや欠かせないことになっています。
お客さまの意図とは関係なく、わたしたちにウイルスが送付されてくるケースが、最近激増しています。激増というよりもしょっちゅう起きていると言う方が適切かもしれません。数字で述べますと、弊社に来るウイルスメールの内訳は、97〜98%がお客さまから、2〜3%がお取引き先さまから、そして就職希望者からほんのわずかといったところです。特に2001年末のBadTransからひどくなりました。それまでは一日に何十通で済んでいたウイルスメールが、その時期には一日あたり何百通にまで一気に跳ね上がってしまったものです。 |
|
さて、こうしたお客さまからのウイルスにどう対処するのか。おおかたの企業はゲート対策を施して終息宣言をされるかもしれません。しかし、この問題は通販会社というお客さまと直接接する機会があまりない企業にとっては、本当にそれだけでいいのかを問われているような、実に一筋縄ではいかない難題なのです。今日はこのあたりの弊社の考えをまず少しお話しさせていただきます。
現状では、お客さまが万一わたしたちにウイルスメールを送付されてこられた場合は、以下のようなメールを返信しています。この仕組みは御社のWebShield SMTPを使って構築しました。
--------------------------------------------------------------
From: <postmaster@nissen.co.jp>
To: <お客様のメールアドレスが入ります>
Sent: Tuesday, December 25, 2001 7:34 AM←＜送信日付＞
Subject: Virus Detected by Network Associates, Inc. Webshield SMTP V4.5
MR1a←＜自動で送信されるメールの件名＞
株式会社ニッセンより お知らせお客様より弊社に送信されたメールの中にウィルスが入っていた形跡がございますので、お知らせしています。お客様の
PCがウィルスに感染している可能性がございます。ご利用のコンピュータにつ
いてウィルス検査を実施してください。
※ウィルスは、お客様自身のメールBOXに入っているアイテムを見て、勝手に
相手先に送信する場合がございます。
※不明な「クリップ・マーク」のメールを開封（もしくはプレビュー）するこ
とにより感染する場合がございます。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
-------------------------------------------------------------- |
このようにお客さまに通知をするということは、一見、当然のように思えますが、わたしたち通販会社にとっては非常に勇気のいる決断でした。何故なら、わざわざ通知をして、いらない波風を立ててお客さまの気を悪くさせるよりも、ニッセン側で黙って駆除しておいてもいいわけですからね。
お客さまは、まだまだウイルスというものを良くはご存じない。つまりネット初心者がわたくしどものお客さまには多いわけで、逆にお客さまへ不安をあおることにも成りかねないし、弊社からウイルスを送られたのではないかと勘違いをされるお客さまもいらっしゃいます。
やるべきかやらないべきか..。社内でもずいぶん当時は議論になりましたね。
-- 今のお話は、ひとりの消費者としては分かる気がします。もしわたしのところへそのようなメールが返信されて来たら、まず、「うっ、ヤバイ、ウイルスで迷惑かけたかも..」と内心思います。「対策ソフトは入れていないし、本当だったらどうしよう」と..。しかしながら、こればかりは、「わたしがウイルスの発信者です」って認めたくないですよね。だって、感染された方からのクレームを受けたりおまけに訴訟にまで発展なんかした時には大変ですから。ついつい「そっちがウイルスに感染してることを、わたしのせいにしてるだけじゃないの？」と、逆にニッセン様に責任転嫁のクレームつけてしまうような気がします。
こちらが黙って処理するだけでは、これから先もお客さまがウイルスに感染していることに気づかれないでそのままPCを使用され、ほかの企業やご友人などにも迷惑をかけてしまわれることもあると思います。こうして考えると、''これでは本当の意味でお客さまのためにならない。大事なことはお客さまのPCからウイルスを追い払うこと''に気づきましてね。勇気をもって「通知しよう！」という結論に到ったしだいです。 |
|
通販会社というのは、対面販売とは違って、お客さまとの直接的な結びつきは電話やメールなどに基本的には限定されてしまいます。「メールで通知したので、あとはお客さまの自己責任です」と一方的に会話を打ち切ったり、放置することよりも、お客さまからのご連絡やご相談、クレームなどお客様との会話を通して、お客さまの声をいちはやく現場に活かすことが、お客第一主義の企業としての使命だと思っています。ウイルスの場合についても、「このウイルスは・･･･の影響があります」とか、「このウイルスは････すれば駆除できます」とか、ひとつひとつお客さまと会話をしながら対処をしております。正直を言いますと、ウイルスの個別の対応は大変ですが、お客さまとの信頼関係の上に存在を許されている企業として、とにかく「ウイルスからお客さまを守らなければならない」と考えています。
弊社のWebサイトを訪れるお客さまは、インターネットといっても弊社のWeb以外は見たことがあまりないというお客さまが多いようで、そういうお客さまがウイルスに感染すればそれはもう心細いのではないかと思います。そうした気持ちがわかりますので、お客さまからウイルスメールが送信されてきた場合にも、敢えて通知や警鐘を行い誠心誠意の対応を心がけるようにしてします。
時には、本当にお客さまのためになっているのだろうか？と思うことがありますが、「ニッセンさんのおかげでまたインターネットが使えるようになりました。本当にありがとうございます」とか、「PCがウイルスにかかったんで、近所の電気屋に持ち込んだけど、心配だからニッセンさんに相談してみたら、やっぱりニッセンさんの方が頼りになりました」、「ありがとうございます。一生恩にきます」など本当に有り難いお言葉をお客さまからいただくことがあります。ウイルスに感染したお客さまがどんなに戸惑い、どんなにお悩みをお持ちかをあらためて感じると同時に、わたしたちもそのお手伝いができてよかったと本当に喜びを感じる瞬間です。 |
|
 さて、話は変わりますが、ちょっと御社にクレームと言うかお願いがあります。
弊社がお客さまへウイルスのことをご案内する時には、お客さまがこの案内をうけて少しでも対応がとれることを基本として､案内する情報はより具体的なものを選択するようにしています。たいていの場合は、他社の情報もさることながら、御社の情報やツールを中心に案内する内容を考えています。何と言っても日頃わたしたちが使っている製品ですからね。お客さまにはあとあとフォローがしやすい情報をお知らせするのは当然だと思っています。
しかしながら、御社のWeb情報は極めてわかりにくい。特にあのようにたくさんのカタカナやアルファベットが並んでいて、しかも技術者にしか分からない専門的な書き方がしばしば見られます。弊社のお客さまは、ITの専門家ではなく、ごく普通のお客さまですので、これにはほとほとまいっています。是非、専門家向けの情報とは別に、素人向けのウイルス対策情報を掲載していただきたいと思います。
-- 申しわけございません。ニッセン様のみならず、多くのお客さまから、そのようなご指摘を多くいただいております。今後につきましては、主要ウイルスを中心に「絵解き」で解説できるように検討をいたしておりますのでご期待ください。
なるほど..。それは良いことですね。とにかく「普通のお客さまにわかってもらう」ということをまず頭においていただいて情報の公開をくれぐれもお願いいたします。 |
|
-- ところで冒頭にも少し触れましたが、ニッセンさまのWebサイトに掲載されている「〜 セキュリティへの取り組みについて 〜 」ですが、ひとつ印象深い点がございました。最初の「ニッセンオンラインでは、個人情報の保護のため、万全のセキュリティ体制を整えております。」は、お決まりのメッセージですが、しかし、それに続く「しかしながら、ウィルス対策については、ニッセンだけでなくお客様ご自身での対策も必要です」というメッセージ。これはすごくインパクトがありますね。わたしは仕事がら、これまでに様々なWebサイトを拝見してきましたが、ここまで踏み込んだ表現にはまだ遭ったことがありません。さきほどから折に触れてお客さまのことを第一に考えたお話をお聞きしてきましたが、このメッセージは、まさに自分達のできることを万全にしている企業が、お客さまのことを真剣に考えていることを声明したものだという印象を持ちました。
それほどまでに言われてしまうと恐縮してしまいますが、確かにお客さま第一をかかげてウイルスの通知などをしていても、わたしたち自身が、万が一にもウイルスをお客さまに渡すようなことがあれば、その瞬間にお客さまを裏切ることになりますから、毎日が真剣勝負そのものです。
また、このことはウイルスにとどまらず、個人情報の漏洩など、わたしたちの身近に起こっている事故すべてに言えることで、本当にちょっとした油断が企業の存亡を左右する時代に生きていることを実感させられます。現在ニッセンオンラインは100万人を超えるお客さまに会員になっていただいていますが、このような事故が万が一にも起きれば、これまで長い時間をかけて培ってきたお客さまとの信用関係は、たちまち途切れてしまいます。本当に考えただけでも恐ろしいことですね。
以上のような理由から、弊社はどの企業よりも先駆けてウイルス対策に取り組んできており、当時からもっとも評判の高かった御社をウイルス対策のパートナーとして選んできました。その後クライアントやサーバの増設にあわせて拡張をし続けてきていますが、御社がデファクトスタンダードとしてその地位を確立していただいていることは、弊社にとっても頼もしい限りです。
現在、3000台を越えるクライアントにはVirusScan、100台を越えるサーバにはNetShieldを導入しています。これらすべてが一律に、新種のウイルスに対応できるためには、定義ファイルとエンジンの更新はかかせないため、もちろんePOも導入しています。２台のePOサーバは、国内と海外の事業所の管理用に充ていてますが、思った以上にそのパワーを発揮してもらっています。 |
|
また、最近は社員が自分のノートPCを会社に持ってきて仕事をしたり、遠隔から自社の環境に接続して仕事をしますよね。弊社もこうした企業のひとつですが、企業と個人または社内と社外の区別がつかない環境では、いつ個人や社外のPCから企業の代表としてお客さまやお取引先さまなどにウイルスを発信してしまうかわからない危険性が常につきまといます。弊社ではさきほど説明した社有PC3000台以外にも、こうした状況を回避するため社員自宅用として、または社外から接続するモバイル用などとして、あらたに2000台分のウイルス対策ソフトを購入しています。つまりニッセンに勤務する者であれば、社員であろうが、外部契約要員であろうが、会社が費用の負担をしてウイルス対策ソフトを導入しています。これは、絶対に社内にウイルスを持ち込まないことと、企業名でお客さまやお取引先さまにウイルスを送信しないことに対する企業としての強いメッセージなのです。さらに社員については、社員本人だけではなく、その社員の奥さまや子供たち、またはおじいちゃん、おばあちゃんなどご家族がもっているPCすべてに会社が負担をしてウイルスソフトが導入できるように制度化しています。新しく入った社員などは「そんなことまでやってもらえるんですか」と感激されることもしばしばです。 |
|
1970年に日本捺染（なせん）という京都の染物会社の商事部門が独立して、日本染芸という呉服のカタログ販売の会社ができました。これがわたしたちニッセンのはじまりです。その後、呉服のみならずお客さまのライフステージをサポートする商品を通信販売という販売形態で扱うようになりました。今日ではまがりなりにも通販の大手と呼ばれる会社にまでなれたわけですが、しかしここまでの道のりは苦難の連続でしたね。
今でこそ通販というのは「通販で物を買ったことがありますか」とアンケートすれば、どんな人でも「一度はある」と答えるぐらいに認められてきていますが、創業してしばらくの間は「通販？それは何なの？本当に品物は届くの？」と言われるくらい知名度は低いものでした。それからしばらくすると「何なの？」とは言われなくなりましたが、それでも「通販という言葉は知っているけれど、わたしはそんなものは利用しないわ」というのが世間一般のイメージでしたね。
そうそう、数年前のインターネット通販と同じ感じですよ。最近ではネット販売もけっこう認められてきたようですが、一般のお客さまの中にはまだまだネットで物を買うのは恐いと思っていらっしゃる方が多いようです。しかし、ネット販売の場合は、IT革命とか言って政府や官庁からある面において認められていますが、通信販売業は通産省（今の経済産業省）からは永らく「産業」として認められてこなかったところがあり、あの通販協会でさえ1983年になってやっと設立されれたくらいです。しかし、それでもまだ通信販売業という業種はなく小売業の一部としてその業態が存在するに留まっています。 |
|
日本での通信販売の歴史というのはいまだにこの程度なのですが、実は世界に目を向けてみても通販がきちんと成立する地域は世界でも少ないのす。微々たる規模であればどこの国にもありますが、きちんと成立する市場は、世界でもカナダ、アメリカの北米市場、イギリス、フランス、ドイツの欧州市場、そして日本市場とこの三つしかありません。
通販業をちゃんとするためには、実は思った以上に設備投資が必要なんですよ。お客さまから注文が200個来たら、それが200個きちんとお客さまのところへ届かなければならない。そうしたことは当たり前のことのように思われるかもしれませんが実は易しいことではないのです。メール200通出したら200通ぜったい届くわけではないし、年賀状だって200通出して200通ぜったい届くかといえばそうでないようです。しかし通販業を営む限りはそうはいきません。お客さまから注文をいただいた以上は、確実にお届けしなければならないのです。
いまお話した出荷のプロセス以外にも、注文受付けや問合せのプロセス、請求や回収のプロセス、カタログ発行プロセスなど多くのプロセスを組み合わせて、ひとつのシステムを作っています。しかも常にお客さまの便宜性を追求してゆくわけですから、通販業を営むということそのものが、コンピュータシステムへ投資することにもなるのです。弊社も非常に早くからコールセンターや配送センターなどお客さまと接するところのシステムを中心に投資を続けてきました。
オフコンの時代にダム端末というものがありましたが、こうした端末は当初から構想外でしたね。ダム（dumb）というのは英語で「口がきけない」ということですからね。わたしたちはお客さまとのコミュニケーションの上に成り立っている企業ですから、口が聞けないような端末では対話ができないことがご理解いただけると思います。 |
|
もう少し詳しく言うと、お客さまとのコミュニケーションは、お客さまが注文をされる時、問合せをされる時、クレームをおっしゃられる時など常にお客さま側からのアクションがあって発生するものですから、その機会をどれだけ有効に活用してコミュニケーションを図りながら、情報収集を行うことができるかが非常に重要になってきます。注文をされる時に、もしお客さまの生年月日が登録されていないことに気がつけば、注文のついでにお尋ねして埋めればいいし、クレームをいただいたことをメッセージとして残しておくことができれば、次に電話をいただいた時に、まずは前回のお詫びからコミュニケーションをスタートさせることができますよね。クレームなどを言っていただけるお客さまをニッセンは本当に重要なお客さまと思っていますので、改善のヒントを逃すことなくコンピュータに入れておくインフラやシステムは重要になってきます。したがって、ニッセンではダム端末ということはありえなかった訳なのです。
このように情報インフラについては、お客さまとの接点として、また社内外のコミュニケーションやコラボレーションのドライバーとして少し先を見ながら整備をしてきました。他社よりもちょっと進んでいたこともあってウイルスに出会うことも早かったですね。MS-DOSの頃からウイルスは受け取っていましたが、あの頃は今みたいにウイルスがネットワークを介して世間を駆け巡っている状況ではなかったこともあって、わたしたちのようにアンテナを少し張って仕事をしているところ、つまりコンピュータメーカーからウイルスに感染したFDをいただくことが結構ありました。「ウイルス対策をちゃんとしない企業とは取引きしないよ」と口に出し始めたのもちょうどその時でした。 |
|
わたしたちがウイルスという言葉を口に出し始めてまもなくして、インターネットの大波がやってきました。本格的にインターネットビジネスに参入する一年ほど前にアメリカのクリスマス商戦でネット通販が大ブレークしたという景気のいいニュースが飛び込んできましてね。わたしたちのモチベーションも否応無しに高まった頃、その続報で信じられないことを目の当たりにしました。驚いたことには、ネット販売の大ブレークと並行して、クリスマスプレゼントが約束の日に届かないという事態が発生してしまいましてね。ネット販売にばかり気をとられてお客さまにお届けするための配送インフラが十分に機能しなかったことによるクレームでしたが、あらためてネット販売単独での成功は難しいと考えさせられたショッキングな出来事でした。
一年後、わたしたちのニッセンオンラインはスタートしたのですが、事前にこうした情報もあって返って気を引き締めてスタートすることができたのは本当にラッキーでした。わたしたちの場合はもともと通販をしていたこともあって、お客さまとの接点としてインターネットというチャンネルが増えたと言う認識でしたので、自社のインフラが充分に活用できたこともラッキーだったと思います。こうした従来のノウハウなどもうまく活用できたこともあって、その後の運営は順調に推移させることができ、おかげさまで2002年度はネット通販で約137億の実績を残すことができました。
ネット販売で失敗しているところを見るとインターネット単独のビジネスモデルを作っているところが多いんです。これは、予測が難しいトラフィックにあわせてインフラを確保しておかなければならないことや利便性の追求または顧客獲得のための費用など、非常に大きな投資をしなくてはできないところにあります。わたしたちの場合もインフラの確保については、投資をしてきていますが、逆にインターネットが普及することによって大きなメリットを生み出していることも事実です。
たとえば、若い世代のお客さまなどは、夜中にカタログを見られているようですが、これまでの電話での受付けでは夜の9時が限界でしたので、気に入った商品を見つけたとしても、翌日に注文が持ち越しになる欠点がありました。せっかくのお客さまの買い物ごころに水を差してしまうことがわかっていてもどうすることもできなかったのですが、その点、ネットであれば24時間の注文が可能なので、お客さまの買い物ごころをそぐことなく楽しく買い物していただけます。また、商品のコンビニでの受け取りにしても、電話ですとなかなか最寄のコンビニの案内はできないのですが、メールであれば地図をお送りすることも可能です。
このように従来はフリーダイアルでお受けしていた電話がインターネットにかわることによるコストの削減やお客さまへの付加価値の提供などを両立させることができる非常に魅力的なものであると思います。 |
|
しかし、反面、使い方によっては大きなリスクを背負うことも事実です。冒頭でも触れてきましたが、万が一ウイルスを生むインフラとなってしまった場合は、大きな代償を支払うことになります。
お客さまとの信頼関係で成り立っている企業として、インターネットを利用する限りは、これだけは死守しなければならない課題であると真剣に思っております。
おそらく、メーカーサイドから見ても、ここまで使いこなしているのかと驚くぐらいにわたしたちはマカフィーの製品を使い込んでいると思います。ひとつこれからも、わたしたちのお客さまへの想い以上の想い入れをもっていただき、製品開発やサービス充実にご尽力をいただきたいと強く思っております。
-- ご希望にお応えできるよう尽力しつづける所存です。今日は貴重なお話をありがとうございました。
株式会社ニッセン
 伝統産業と先端産業が融合する街京都に昭和45年に設立して以来、ニッセンはつねにお客様とともに歩んでまいりました。その間、ニッセンの商品づくりも供給システムもよりスピーディー＆グローバルになりました。しかし、お客様の心を満たす商品とサービスを提供するという理念は創業以来変わることはありません。今後も、確かな品質でお客様のニーズにキメ細やかにお応えし、より豊かなライフスタイルを提案してまいります取材日：2003年2月 |
